e-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (e-CRM)

Konsep utama dari tim sales dan merketing adalah mencari prospek, consumer, membangun hubungan erat dan mempertahankan konsumen, dengan satu goal untuk meningkatkan penjualan. Tetapi saat ini, pelaku sales dan marketing menemukan dirinya pada satu masalah. Konsumen semakin banyak tuntutan yang berfokus pada pendekatan lebih pada marketing dan penjualan., tetapi keadaan ekonomi memaksakan pelaku bisnis untuk menekan biaya.

Dengan semakin majunya teknologi yang mutakhir dan lebih mengetahui lebih banyak akan proses bisnis sales dan marketing yang efisien akhirnya membuat kedua pelaku sales dan marketing untuk lebih baik dalam mengelola rencana dan eksekusinya. Kemudian, dan mungkin yang terpenting, kelebihan inilah yang membuat tim sales dan marketing dapat bertindak cepat untuk menjawab kenapa penjualan jatuh serta apa yang sudah dilakukannya untuk memperbaiki berbulan-bulan sebelum hasilnya terealisasi. Oleh karena itu, representative penjualan dapat lebih efektif men-utilisasi kesempatan penjualan dan menyelesaikan penjualan daripada sebelumnya. Hal tersebut bisa dilakukan melalui e-CRM.

e-CRM merupakan suatu konsep manajemen dimana perusahaan berusaha untuk memanfaatkan internet dan teknologinya untuk mengintegrasikan perusahaan dengan seluruh calon konsumen maupun pelanggannya (sisi demand). Dengan e-CRM dan konsep jaringan internet pada umumnya, dimana e-CRM lebih diarahkan dalam mencoba menjalin hubungan atau relasi yang interaktif antara perusahaan dan masing-masing individu pelanggannya. Tujuan akhirnya adalah untuk menjamin kepuasan dan loyalitas pelanggan.

CRM ini sendiri sejatinya merupakan suatu konsep di mana pelanggan bukan hanya perlu didapatkan, tetapi juga penting untuk dipertahankan sehingga pada akhirnya akan meningkatkan long-term value bagi perusahaan tersebut. Dari sisi teknologinya sendiri, CRM adalah fase berikut (fase ketiga) setelah ERP (Enterprise Resource Planning) dalam evolusi dari enterprise application/corporate automation. Jika sistem ERP bersifat inward-facing, function-centric; CRM bersifat outward-facing, entity-centric.

Keberhasilan penerapan perangkat CRM (Customer Relationship Management ) sangat ditentukan oleh faktor budaya. CRM dalam lingkup perusahaan maupun pemerintahan pada prinsipnya merupakan piranti yang digunakan untuk mendorong dan memperkuat proses penjualan dan pelayanan pelanggan. Namun, jika faktor budaya tidak selaras maka penerapan CRM tidak bisa optimal. Pentingnya memperhatikan lima dimensi dalam teori kebudayaan yaitu orientasi sosial, kekuasaan, ketidakpastian, sasaran dan orientasi waktu, dari Geert Hofstede sangat mempengaruhi perilaku bisnis dan digunakan untuk menyelaraskan penggunaan CRM dengan budaya.

Dalam situasi genting sekalipun, proses bisnis harus bisa di running dengan baik, begitupun pelayanan prima terhadap konsumen harus bisa dijalankan. Modul-modul dalam CRM sangat berguna untuk proses bisnis dan memelihara loyalitas pelanggan serta bisa menarik pelanggan baru secara progresif.

Pelanggan memiliki kecenderungan untuk tidak sekedar transaksional, tetapi juga menginginkan hubungan dua arah secara mudah. Kecenderungan lain yang melahirkan CRM adalah majunya teknologi manajemen data yang memungkinkan disimpannya jutaan data dalam satu sistem tunggal. Dulu, informasi tentang pelanggan akan disimpan dalam puluhan sistem yang berbeda dan belum ada teknologi yang mampu mengelola informasi kompleks tentang pelanggan. Data yang ada bisa dari yellow page telepon, email, faksimili, catatan tangan staf sales dan marketing, kartu nama, dalain-lain. Beberapa penyedia software CRM seperti Siebel Systems (teloah diakuisisi Oracle), Clarify (Nortel Networks), PeopleSoft dan Oracle telah menjadi market leader.

Sesuai dengan kondisi aktual bisnis proses di Indonesia, dibutuhkan modul-modul CRM yang harganya murah dengan menggunakan teknologi yang open platform dan open standards. Karena sifatnya yang open standards maka aplikasi CRM tidak akan vendor lock-in. Sejumlah pengembang aplikasi di tanah air memprioritaskan pengembangan subsistem CRM yaitu Account Management System atau Sales Force Autiomation atau e-BizSales. Merupakan aplikasi buatan dalam negeri yang mampu mengadopsi secara tepat teori Signature Selling Method yang mampu mengelola dan menyajikan segala sesuatu yang terkait dengan informasi pelanggan dan penjualan secara on-line, dan mentrasformasikan informasi kualitatif penjualan secara elegan kedalam data kuantitatif, sehingga lebih mudah dipahami oleh pimpinan penjualan. Sangat berguna untuk meningkatkan sales dan keuntungan perusahaan serta customer value dengan mengutamakan pelanggan utama.

Dalam Sistem Informasi Customer Relationship Management Berbasis Web (e-CRM) terdapat beberapa modul, yaitu : merupakan bagian dari solusi ARTISA. e-CRM ini terintegrasi dengan paket aplikasi lainnya yaitu e-EPM.

a. Modul Penjualan

Berfungsi untuk mengelola data penjualan yang meliputi :

· Reallisasi kunjungan

· Selling process

· Perolehan kontrak

b. Modul Laporan

Berfungsi untuk mengelola data laporan, meliputi :

· Laporan bulanan

· Laporan triwulanan

· Laporan semesteran

· Laporan tahunan

c. Modul Post-Penjualan

Berfungsi untuk mengelola data Post-Penjualan, meliputi :

· Complaint Handling

· Monitoring Piutang

· Status Order

· Customer Services

d. Modul Pra-Penjualan

Berfungsi untuk mengelola data Pra-Penjualan, meliputi :

· Data pelanggan

· Anggaran prospecting

· Rencana kunjungan

· Anggaran biaya

· Portofolio

Daftar Pustaka :

http://cache.search.yahoo-ht2.akadns.net/search/cache

www.kabprobolinggo.go.id/images/crm.pdf

http://masterbiznet.com/pemasaran-bisnis/extraprise-value-network.html

www.penamatics.co.id

markplusnco@yahoo.com